12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2018年8月) 12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2018年8月) - 西充县人民政府
索 引 号 452314596/2018-00122 主题分类 部门公告
发布机构 县运管局 发文日期 2018-09-06 17:37:20
名  称 12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2018年8月)
文  号 主 题 词

12328交通运输服务监督电话系统运行情况月报公示(2018年8月)

发布日期:2018-09-06     点击数:87 人次
来源:县运管局     发布日期:2018-09-06     点击数:87 人次

关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年8月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况

2018年8月份全国12328电话系统共受理有效业务174.54万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为157.95万件、4.19万件和12.40万件,分别占业务总量的90.50%、2.40%和7.11%。

从业务领域看,2018年8月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为53.94万件、9.30万件、40.43万件和33.40万件,分别占业务总量的30.90%、5.33%、23.16% 和19.14%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.20%,“其它”总业务量占业务总量的21.27%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年8月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 83.31%,信息咨询类即时答复率为98.61%,平均等待时长为24秒;工单办理考评结果:限时办结率为95.77% ,跨省工单办结率为25%;即时答复满意率为98.61%;抽查回访率为49.20%(其中投诉工单抽查率为70.96%),回访满意率为96.23%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.94%,通话记录报送率为99.01% ,数据规范率为95.99%。

具体情况如下:

1、总体考评评分最高的三个省份为江西、河南和新疆,分别为98.75、93.50和90.00;评分最低的三个省份为天津、海南和西藏,分别为44.75、43.75和33.25。

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、江西和重庆,分别为28.75、27.75和27.75;电话受理考评评分最低的三个省份为北京、吉林和海南,分别为8.00、6.50和5.25。

3、工单办理部分(总分36分)有十三个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、黑龙江、上海、安徽、福建、江西、河南、湖南、重庆、四川和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为浙江、山东和西藏,分别为23.00、20.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为江西、山西和江苏,分别为35.00、34.50和33.50;联网运行考评评分最低的三个省份为广西、天津和山东,分别为9.00、8.00和0.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。

三、 有关情况说明

1、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

2、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有21个地市,浙江、山东、湖南、海南、广东、安徽、四川和湖北分别有10、4、2、1、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表(2018年8月)

省份

排名

总分

100分

江西省

1

98.75

河南省

2

93.5

新疆维吾尔自治区

3

90

安徽省

4

89.25

江苏省

5

88.5

河北省

6

85

上海市

7

84.25

福建省

8

83.75

山西省

9

83

重庆市

10

82.25

新疆生产建设兵团

11

80.5

辽宁省

12

80.25

黑龙江省

13

79.75

广东省

13

79.75

四川省

15

75

云南省

16

70.5

青海省

17

70.25

宁夏回族自治区

18

68.25

浙江省

19

67.5

湖南省

20

67

陕西省

21

64.5

北京市

22

64

湖北省

23

60.75

内蒙古自治区

24

57.5

甘肃省

25

53.25

贵州省

26

51.25

吉林省

27

50

广西壮族自治区

28

49

山东省

29

47.5

天津市

30

44.75

海南省

31

43.75

西藏自治区

32

33.25

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关于全国交通运输服务监督电话系统运行情况的报告

根据《交通运输部办公厅关于印发<12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评暂行办法>的通知》(交办运〔2017〕135号文)要求,对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2018年8月份的运行考评指标进行了统计,现将有关情况报告如下:

一、 业务数据情况

2018年8月份全国12328电话系统共受理有效业务174.54万件。信息咨询、意见建议、投诉举报三类业务分别为157.95万件、4.19万件和12.40万件,分别占业务总量的90.50%、2.40%和7.11%。

从业务领域看,2018年8月份涉及公路、道路运输、城市客运、高速公路领域的电话业务量分别为53.94万件、9.30万件、40.43万件和33.40万件,分别占业务总量的30.90%、5.33%、23.16% 和19.14%,水路、海上搜救、海事、救助打捞、民航、铁路、邮政七领域总业务量占业务总量的0.20%,“其它”总业务量占业务总量的21.27%。

二、系统考评及运行情况

12328电话系统分为电话受理、工单办理、联网运行三部分进行考评,每部分含若干指标项。2018年8月份全国12328电话系统,电话受理考评结果:人工接通率为 83.31%,信息咨询类即时答复率为98.61%,平均等待时长为24秒;工单办理考评结果:限时办结率为95.77% ,跨省工单办结率为25%;即时答复满意率为98.61%;抽查回访率为49.20%(其中投诉工单抽查率为70.96%),回访满意率为96.23%;联网运行考评结果:电话工单生成率为95.94%,通话记录报送率为99.01% ,数据规范率为95.99%。

具体情况如下:

1、总体考评评分最高的三个省份为江西、河南和新疆,分别为98.75、93.50和90.00;评分最低的三个省份为天津、海南和西藏,分别为44.75、43.75和33.25。

2、电话受理部分(总分29分)考评评分最高的三个省份为广东、江西和重庆,分别为28.75、27.75和27.75;电话受理考评评分最低的三个省份为北京、吉林和海南,分别为8.00、6.50和5.25。

3、工单办理部分(总分36分)有十三个省份评满分,分别为北京、河北、辽宁、黑龙江、上海、安徽、福建、江西、河南、湖南、重庆、四川和新疆生产建设兵团;工单办理考评评分最低的三个省份为浙江、山东和西藏,分别为23.00、20.00和8.00。

4、联网运行部分(总分35分)考评评分最高的三个省份为江西、山西和江苏,分别为35.00、34.50和33.50;联网运行考评评分最低的三个省份为广西、天津和山东,分别为9.00、8.00和0.00。

5、系统运行稳定性有待提高,系统运行存在断网情况且断网时长超过3天的省份有:海南,其中海南系统运行监测服务失效,31天内心跳检测全部失败。

三、 有关情况说明

1、关于抽查回访率指标情况说明

西藏自治区未按照要求开展抽查回访工作,导致抽查回访率、回访满意率指标值和评分结果均为0。

2、关于数据报送情况说明

部分地市未完成12328数据报送。共有21个地市,浙江、山东、湖南、海南、广东、安徽、四川和湖北分别有10、4、2、1、1、1、1和1个地市未实现联网数据报送。

12328电话系统运行服务质量各省份月度考评评分表(2018年8月)

省份

排名

总分

100分

江西省

1

98.75

河南省

2

93.5

新疆维吾尔自治区

3

90

安徽省

4

89.25

江苏省

5

88.5

河北省

6

85

上海市

7

84.25

福建省

8

83.75

山西省

9

83

重庆市

10

82.25

新疆生产建设兵团

11

80.5

辽宁省

12

80.25

黑龙江省

13

79.75

广东省

13

79.75

四川省

15

75

云南省

16

70.5

青海省

17

70.25

宁夏回族自治区

18

68.25

浙江省

19

67.5

湖南省

20

67

陕西省

21

64.5

北京市

22

64

湖北省

23

60.75

内蒙古自治区

24

57.5

甘肃省

25

53.25

贵州省

26

51.25

吉林省

27

50

广西壮族自治区

28

49

山东省

29

47.5

天津市

30

44.75

海南省

31

43.75

西藏自治区

32

33.25

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